Seminarziel
Dieses Training vermittelt den Teilnehmer*innen das Fehlen der nonverbalen Kommunikation wie Mimik und Gestik zu kompensieren, Gespräche aktiv zu führen und zu leiten, sowie Gesprächsblockaden zu umgehen.
Einzelseminare
Hinweis: die Einzelseminare behandeln die untenstehenden Seminarinhalte jeweils detaillierter und sind mit weiteren Inhalten angereichert
Seminarinhalt
Kommunikations- und Telefontraining
Kundenservice als Wettbewerbsfaktor
- Wer sind meine Kunden?
- Was erwarten Anrufer von kundenorientierten Unternehmen?
- Welche Stärken sollte ein kundenorientierter Mitarbeiter besitzen?
Verhalten im Gespräch trainieren
- Grundlagen der Kommunikation.
- Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
- Mit der Stimme Sympathie erzielen.
- Aktives Zuhören und kundenorientiert argumentieren.
- Andere besser verstehen und lösungsorientiert agieren.
- Weiterleiten von Anfragen.
- Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
- Einwänden souverän begegnen.
- Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.
Vielfältige Gesprächssituationen meistern
- Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.
- Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
- Nein-Verkauf oder wie sage ich dem Kunden, dass etwas nicht geht?
- Vereinbaren von Lieferterminen und Reaktion auf Lieferverzug.
- Cross- und Up-Selling.
Psychologische Faktoren im Kundenservice kennen
- Umgang mit Stress am Telefon.
- Sprech- und Gedankendisziplin.
Zielgruppe
Das Training ist für Mitarbeiter*innen aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche (am Telefon) führen, konzipiert.
Voraussetzungen
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.