Seminarziel
Ob am Telefon oder im direkten Kundenkontakt – Auszubildende stehen oft vor der Herausforderung, Beschwerden entgegenzunehmen und angemessen darauf zu reagieren. Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kund*innen oder internen Beschwerden ist entscheidend für das Image des Unternehmens. In diesem praxisnahen Seminar lernen die Teilnehmenden, Beschwerden professionell und souverän zu bearbeiten, Eskalationen zu vermeiden und eine lösungsorientierte Haltung einzunehmen.
Hinweis
Dieser Kurs ist ein Schwerpunktkurs zu unserem Azubi Campus 2.2 – Beschwerde- und Konfliktmanagement.
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Azubi Campus - Lehrjahr 2
Schwerpunktkurs zum Modul 2.2
Azubi Campus - Lehrjahr 3
Azubi Starter Campus - Lehrjahr 1
Schwerpunktkurs zum Modul 1.2
Seminarinhalt
Azubi Campus 2.5 - Souverän mit Beschwerden umgehen - am Telefon und im direkten Kontakt
Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Warum Beschwerden wertvoll sind – Chancen für Unternehmen und Mitarbeitende
- Die Psychologie hinter Beschwerden: Warum Menschen sich beschweren
- Innere Haltung: Wie bleibe ich ruhig, professionell und lösungsorientiert?
Kommunikationstechniken für den Beschwerdefall
- Telefonische Beschwerden: Gesprächsführung, Deeskalation und Stimmeinsatz
- Persönliche Beschwerden: Körpersprache, Blickkontakt und souveränes Auftreten
- Positive Wortwahl: Wie Sprache die Kundenzufriedenheit beeinflusst
- Schwierige Kund*innen und Konflikte: Umgang mit emotionalen Reaktionen
Praktische Übungen und Rollenspiele
- Live-Training mit typischen Beschwerdesituationen
- Simulationen für den telefonischen und persönlichen Kundenkontakt
- Feedback und Tipps zur direkten Umsetzung im Alltag
Zielgruppe
Die Azubi-Seminare sind für alle Berufsanfänger und Auszubildende aller Sparten konzipiert.
Voraussetzungen
Es werden keine Kenntnisse vorausgesetzt.