Seminarziel
Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.
Gewinnbringende Vorteile
- Teilnehmer lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen sollten
- Teilnehmer erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge“ für den Umgang mit schwierigen Kunden, die dabei helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen
- Teilnehmer haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus dem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Teilnehmer erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist
Seminarinhalt
Reklamationen und Beschwerden als Chance nutzen
Wie entstehen Reklamationen?- Die Eisbergtheorie
- Evolution kontra Vernunft
- Information vermeidet Reklamation
- Wie wirken Leistungen?
- Das subjektive Gedächtnis
- Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten
- Die Maslowsche Bedürfnispyramide
- Die menschlichen Beziehungsebenen
- Das Vier-Ohren-Modell
- Fragetechniken im Reklamationsmanagement
- Die objektive und nachprüfbare Reklamation
- Die zwischenmenschliche Reklamation
- Die „unberechtigte” Reklamation
- Die rein emotionale Reklamation
- Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten
- Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen
- Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit
- Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden
- Warum Kunden schriftlich reagieren
- Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten
- Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten
- Organisatorische Maßnahmen
- Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren
- Fragen an das Management zur Beschwerdekultur
Zielgruppe
Vertriebler und Verkäufer aller Hierarchieebenen, die für den Kunden als erster Ansprechpartner zur Verfügung stehen und eschwerden und Reklamationen bearbeiten.
Voraussetzungen
Es sind keine besonderen Voraussetzungen erforderlich.